Diseño Centrado en el Usuario: el mejor paradigma
El Diseño centrado en el usuario (User Centered Design) presta especial atención a las personas que usan los productos para poder satisfacer y resolver sus problemas de la mejor manera.
Al aplicar el Diseño centrado en el usuario, las empresas se dan cuenta de quiénes son realmente las personas que usan su productos y servicios, así como, lo que buscan hacer con éste.
Para lograr este objetivo, se debe observar y entrevistar a aquellos que utilizan el servicio o producto para ver como realizan sus labores. Otra gran alternativa es escuchar las llamadas de atención al cliente para conocer los problemas específicos de los usuarios. De esta forma, se pueden crear perfiles de usuario (Personas) para identificar los diferentes tipos o grupos de clientes y sus distintas necesidades.
De igual forma, establecer un programa continuo de visitas frecuentes a clientes permite lograr tres grandes objetivos:
1.- Conocer las motivaciones de los clientes para crear Personas.
2.- Comprender el ambiente en el que la gente utiliza los productos, así como, la cultura de la empresa.
3.- Definir y desarrollar rutas rojas (red routes).
¿Qué son las rutas rojas?
En algunas ciudades, se colocan líneas rojas para mantener calles libres de obstáculos como autos estacionados, por eso, la forma de conducir por estas calles es muy rápida y relajada. En este sentido y de forma análoga, el software tiene rutas rojas o rutas críticas: tareas que la gente quiere llevar a cabo de manera sencilla, rápida y relajada.
Algunas tareas son más importantes que otras, por lo cual, concentrarse en las rutas rojas permite que las tareas menos importantes no generen confusión. Éstas últimas tareas o funcionalidades siguen presentes pero su acceso no es inmediato, por ejemplo, se debe abrir un submenú o un cuadro de diálogo para acceder a éstas. Es evidente, pues, que un buen diseño implica tomar decisiones y descartar funcionalidades.
Los tres secretos del Diseño centrado en el usuario son:
1.- Centrarse de manera temprana y continua en el usuario y sus tareas.
2.- Medir empíricamente el comportamiento del usuario.
3.- Diseñar iterativamente.
El primer secreto del Diseño centrado en el usuario es fijarse de manera temprana y continua en el usuario y sus tareas. Para lograr este objetivo, el desarrollo del software y el trabajo en equipo se lleva a cabo con metodologías ágiles. Además, es fundamental asegurar que el diseño funcione como la gente espera, por eso, es necesario estar atento a las opiniones iniciales de los usuarios cuando prueban el producto para identificar los problemas y corregirlos lo más pronto posible.
El segundo secreto del Diseño centrado en el usuario es medir empíricamente el comportamiento del usuario para identificar si éste usa el producto o servicio como fue planeado o si tiene dificultades con alguna característica o funcionalidad.
Por ejemplo, hay empresas que suelen tener muchas devoluciones marcadas como falla no encontrada (fault not found), es decir, el producto funciona pero la gente tiene dificultades para usarlo. Razón por la cual, un diseñador efectivo, emplea pruebas (test) de usabilidad. Se solicita a distintos usuarios que usen el producto y que piensen en voz alta para observar su interacción y sus reacciones.
Además de probar la usabilidad de un producto o servicio, es fundamental medirla. Para esto, primero, se mide la efectividad: cuántos usuarios logran completar las rutas rojas con éxito. Después, se mide la eficiencia: cuánto tardan en completar las rutas o tareas, porque, si el diseño es efectivo y eficiente, los usuarios pueden completar las tareas rápidamente. Finalmente, se mide la satisfacción: cómo se sienten los usuarios al usar el producto y que reacción les causa el diseño, porque no tendría sentido un diseño efectivo y eficiente pero que no le guste a los usuarios.
Ahora bien, después de hacer las pruebas, se encuentran problemas y, después de resolver los problemas, se hacen pruebas nuevamente, y así sucesiva e iterativamente.
Es por eso que el tercer secreto del Diseño centrado en el usuario es el diseño iterativo y, para no tener que modificar un producto complejo muchas veces, se suele usar el prototipado de papel (paper prototyping) donde se le muestra una interfaz de papel a los usuarios para que interactúen, seleccionen botones y decidan entre diferentes opciones. De esta manera, se llevan a cabo pruebas de usabilidad con prototipos de papel con el objetivo de asegurar la correcta arquitectura de la información para que los usuarios puedan navegar en el sitio y entender la terminología. Posteriormente, se lleva a cabo el diseño en medios electrónicos para observar de una forma más realista el diseño visual.
Se obtiene lo mejor de todas las iteraciones y todas las pruebas para conciliar el mejor diseño una y otra vez, tal y como funciona la selección natural en nuestra realidad.
Sin duda alguna, el Diseño centrado en el usuario es un paradigma maravilloso para el desarrollo de cualquier producto y servicio en la actualidad, particularmente, aquellos relacionados con el software o la tecnología.